Fibre optique : la fin du cauchemar des « débranchements sauvages » ?

Le « débranchement sauvage » est la hantise de tout abonné à la fibre optique. Vous vous retrouvez brutalement sans connexion, alors que votre installation semble fonctionner correctement et que votre contrat est toujours actif. A quelques encablures de votre domicile, un technicien est intervenu sur l’armoire de rue. Faute de ports disponibles, il a tout simplement débranché votre ligne pour raccorder un autre abonné.

Ce véritable fléau pourrait toucher à sa fin. Bouygues Telecom, Orange et SFR entendent prendre à bras le corps pour lutter contre « cette source majeure d'insatisfaction ». Depuis plusieurs années, grâce à un système d'information partagé, les trois opérateurs étaient déjà informés lorsqu'une intervention impactait l'un de leurs clients respectifs.

Regroupé au sein d’Interop’Fibre, un groupe de travail qui vise à renforcer la qualité de service dans la fil en développant des solutions mutualisées, le trio va plus loin en annonçant la généralisation de e-intervention. Cet outil commun permet au technicien d'être alerté instantanément sur son terminal mobile dès qu'il coupe par erreur la ligne fibre d'un client au niveau d’un point de mutualisation.

« Avec l'accord préalable des opérateurs concernés, [les techniciens] peuvent réaliser immédiatement toutes les opérations nécessaires pour rétablir la connexion, avant de quitter le site, expliquent les opérateurs dans un communiqué commun. Cette capacité d'action instantanée, associée à une mutualisation des moyens, permet de restaurer le service plus rapidement et de réduire significativement les désagréments pour les clients. »

Une montée en puissance progressive

Cet outil mutualisé a été conçu à partir de Check Voisinage, une application « anti-déconnexion » développée par Bouygues Telecom et que ce dernier a rendu, il y a quatre ans, disponible en open source à tous les opérateurs. E-intervention a aussi bénéficié des apports d'une expérimentation menée sur les réseaux d'Orange.

E-intervention a été testé en version pilote depuis le 29 septembre dans la région de la Gironde, puis étendu à plusieurs départements le 13 octobre. La généralisation pour tous les techniciens d’Orange et de Bouygues Telecom est entrée en vigueur le 4 décembre. Cela sera aussi le cas, dans les prochaines semaines pour les agents de SFR.

Les réseaux d’Orange Concessions ou les réseaux d'initiative publique (RIP) opérés par cet opérateur d'infrastructure d’Orange sont également concernés. « La solution continuera à s'étendre en 2026 avec les autres opérateurs d'infrastructure pour renforcer la coopération dans le secteur. »

Une meilleure coordination entre tous les opérateurs

Une meilleure coordination entre l’opérateur d’infrastructure qui gère les points de mutualisation et l’opérateur commercial qui assure le raccordement à l’abonné sur les derniers mètres est un élément clé dans la qualité de service. Sinon, en cas de défaillance, chacun se renvoie la responsabilité.

Se pose aussi la question du mode Stoc (sous-traitance par l’opérateur commercial) qui comme, son nom l’indique, permet à Bouygues Telecom, Orange, SFR ou Free de confier à des sous-traitants voire à des sous-traitants de sous-traitants les raccordements de leurs abonnés. Ce qui conduit à une dilution des responsabilités.

Sous la pression du gouvernement et de l’Arcep, l’autorité de régulation du secteur, les opérateurs se sont engagés, en septembre 2023, à renforcer leur plan qualité. L’une des mesures portait sur le partage, en temps réel, avec les opérateurs d'infrastructure des informations sur les interventions en cours sur les réseaux de fibre optique.

Visuel généré par IA, GPT-5

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